¿La clave para optimizar el servicio al cliente? Transcripción y redacción con IA

Brindar a sus clientes la mejor experiencia de servicio al cliente debe ser la prioridad número uno de toda organización. A menudo, las organizaciones están tan ocupadas construyendo soluciones avanzadas que pasan por alto la experiencia del cliente y su papel directo en la construcción de confianza. Un estudio de Forbes de 2024 encontró que el 64% de los clientes cambiará a otra empresa, sin importar cuánto les guste el producto, si la compañía no logra proporcionar un buen servicio al cliente.

En CaseGuard, siempre hemos creído que el servicio al cliente de clase mundial comienza con la confianza. Cada llamada con un cliente es una oportunidad para escuchar y aprender de su experiencia. Por eso, cuando lanzamos por primera vez nuestro software de redacción impulsado por IA, el cofundador y CEO Sean Abas se propuso no solo construir la solución de redacción más segura, precisa y confiable, sino también una organización que sería reconocida por su experiencia en servicio al cliente.

Sean recuerda: “Uno de nuestros primeros clientes de una organización en Spokane, Washington, se comunicó y solicitó capacitación y era tan importante hacerlo bien que reservé un vuelo a Spokane de inmediato. Construir el producto fue la parte fácil, pero introducir a través de la capacitación un concepto completamente nuevo no fue tarea sencilla. Era importante para mí ver todo el proceso y asegurarme de que el producto realmente beneficiara a mi cliente de la manera en que yo lo había planeado.”

En ese momento, CaseGuard era simplemente un prototipo, creado para reemplazar el tedioso proceso de reproducir audio repetidamente y redactar manualmente PII según marcas de tiempo. Fue solo una pequeña adición poder copiar secciones redactadas en varios archivos. Por ejemplo, si un centro de llamadas hacía un conjunto estándar de seis preguntas relacionadas con PII, CaseGuard podía redactar automáticamente las 6 respuestas sensibles en cientos de grabaciones de audio a la vez. “En ese momento, la respuesta a esta pequeña innovación fue abrumadora. Recuerdo que un cliente me dijo: Sean, no solo me estás ahorrando mi tiempo, me estás salvando la mano.” nos cuenta Sean. “Ese fue el primer comentario real que recibí y eso es lo que me motivó a seguir adelante y continuar construyendo CaseGuard en la tecnología de cumplimiento impulsada por IA más avanzada para la privacidad.”

Hoy, CaseGuard Studio, un software de redacción y transcripción, está ayudando a industrias desde centros de llamadas, aplicación de la ley, atención médica y más a cumplir con las leyes de privacidad más rápido y con mayor precisión que nunca.

Por qué los centros de llamadas graban llamadas y cómo ayuda CaseGuard

Si usted es una organización con un centro de llamadas, entonces lo más probable es que esté recopilando información personal identificable diariamente a través de llamadas telefónicas que se graban con fines de calidad y seguros.

Esto significa que cada día, su organización está almacenando cientos y miles de llamadas telefónicas grabadas. Pero realmente, ¿qué significa eso?

• Aseguramiento de calidad y capacitación: Los supervisores revisan llamadas para asegurarse de que los agentes estén siguiendo el protocolo, mostrando profesionalismo y proporcionando información precisa. También pueden reutilizar estas llamadas para capacitar a nuevos empleados, o usar llamadas buenas y malas para auditorías internas.
• Legal y cumplimiento: La mayoría de las industrias financieras, de salud y de seguros requieren registros de llamadas para cumplir con PCI-DSS, HIPAA y GDPR en caso de reclamaciones de fraude, disputas e incluso investigaciones de quejas.
• Monitoreo de experiencia del cliente: Los supervisores revisan llamadas para recopilar preguntas frecuentes con el fin de mejorar productos y procesos.
• Gestión de riesgos: Ayuda a la organización a tener pruebas contra reclamaciones falsas o acusaciones, así como reconocer patrones sospechosos.
• Investigaciones: Las llamadas generalmente se envían a un software externo, donde pueden ser transcritas automáticamente, analizadas y luego redactadas para cualquier información personal identificable.

¿Y si hubiera una sola herramienta que pudiera satisfacer y cumplir con los requisitos de las grabaciones de centros de llamadas? ¡Vamos a desglosarlo!

• Aseguramiento de calidad y capacitación: Las llamadas grabadas contienen información sensible (números de tarjetas de crédito, detalles de salud, direcciones, etc.) que los agentes capturan de manera no intencional. Compartir estas grabaciones para capacitación puede exponer PII y poner a la organización en riesgo de incumplimiento con las leyes de protección de datos. Aprovechando CaseGuard, todas las llamadas pueden guardarse en una carpeta local que redacta automáticamente la PII especificada sin que el agente tenga que redactar manualmente PII en cada llamada.
• Legal y cumplimiento: La mayoría de las llamadas en las industrias financiera, de salud y de seguros contienen PII y se requiere que se graben para cumplir con las leyes de cumplimiento. Si los datos se exponen, se sabe que las organizaciones enfrentan fuertes multas y daños a la reputación. Con CaseGuard Studio, un software local de escritorio, todas las llamadas pueden ser redactadas directamente en la máquina de la organización sin tener que preocuparse por almacenar datos sensibles en la nube.
• Monitoreo de experiencia del cliente: Supervisores que revisan llamadas sin redactar para recopilar puntos problemáticos de productos pueden exponer datos privados. Las llamadas pueden ser redactadas automáticamente al grabarse y mantenerse en una carpeta segura en su máquina, asegurando que todas las llamadas compartidas internamente estén protegiendo la información del cliente.
• Gestión de riesgos: La resolución de disputas a menudo requiere recuperar grabaciones pasadas entre el cliente y el agente, y si las llamadas no están redactadas, entonces las agencias podrían estar arriesgando una violación de datos.
• Investigaciones: Las funciones de redacción con IA de CaseGuard permiten a los centros de llamadas procesar grandes volúmenes de llamadas para ser transcritas, redactadas e incluso traducidas, todo en una sola plataforma, en un solo flujo de trabajo. Después de que las llamadas se redactan y transcriben automáticamente, pueden ser analizadas mediante transcripciones buscables.

¿Cómo ha optimizado CaseGuard la experiencia de servicio al cliente de Nelnet?

Nelnet es una empresa de servicios de préstamos estudiantiles que administra pagos, procesamiento y servicio al cliente para el Departamento de Educación. La organización multimillonaria nos contactó por primera vez en busca de un manejo de datos PCI de nivel empresarial para sus centros de llamadas. Estaban buscando redactar audio de varias fuentes, incluidas entrevistas, audio de tráfico de radio y llamadas de servicio al cliente.

Robert Wiles, el gerente de TI a cargo de la asociación de su lado, nos dio este comentario:

“Nuestro equipo de centro de llamadas en Nelnet ha estado usando CaseGuard Studio durante más de dos años, transformando nuestro proceso de redacción para manejar información sensible del cliente. Con miles de llamadas diarias, proteger la información personal de nuestros clientes es esencial, y la capacidad de CaseGuard de redactar automáticamente información personal identificable (PII) y blasfemias ocurre en segundos. Esto ha incrementado significativamente nuestra eficiencia.

Con la función Watcher de CaseGuard, nuestra redacción está completamente automatizada, ahorrándonos tanto tiempo como dinero al eliminar la necesidad de un equipo especializado. El software también incluye funciones de transcripción y analítica que mejoran nuestras investigaciones, haciendo de CaseGuard una solución todo en uno invaluable.

Lo recomendamos altamente a cualquier organización que maneje grandes volúmenes de datos sensibles, ya que ha mejorado drásticamente nuestro flujo de trabajo y los esfuerzos de protección de datos.”

Desde nuestros primeros días, cuando Sean voló a Spokane para asegurarse de que el producto funcionara para una pequeña organización, hasta hoy, ayudando a centros de llamadas como Nelnet a atender a millones de clientes, nuestra misión ha seguido siendo la misma: proteger la privacidad para que las organizaciones puedan enfocarse en las personas.

Siempre hemos entendido que cada interacción construye confianza y que cada una debe manejarse de forma segura para preservar la confianza de nuestros clientes en nuestro producto y organización. Por eso diseñamos nuestras herramientas de redacción y transcripción de audio impulsadas por IA específicamente con los centros de llamadas y el servicio al cliente en mente. Al eliminar la carga del trabajo manual de cumplimiento, estamos empoderando a las organizaciones para que concentren sus recursos en lo que realmente importa: sus clientes. Cuando los centros de llamadas saben que tienen una herramienta segura y confiable disponible para ayudarles a cumplir con sus necesidades de cumplimiento, pueden dedicar su tiempo a escuchar, ayudar y crecer.

Sus clientes esperan rapidez, confianza y seguridad en cada interacción. CaseGuard le da a su equipo el poder de brindar los tres. Hable hoy con un experto para ver cómo podemos ayudarle a proteger la privacidad, fortalecer la confianza y ganar más clientes.