Tecnología RPA asistida, desatendida e híbrida

Gracias a la aplicación de la automatización robótica de procesos (RPA), empresas de todo el mundo han podido agilizar sus operaciones y, al mismo tiempo, ofrecer a los consumidores productos y servicios de mayor calidad. En este punto, aunque la RPA se puede implementar de diferentes maneras, todas las clasificaciones de la tecnología se dividen en 3 categorías distintas en lo que respecta a su funcionalidad interna. Estas categorías incluyen la RPA asistida, la RPA desatendida y la RPA híbrida, respectivamente. Posteriormente, estas 3 formas de automatización han dado lugar a nuevas oportunidades de negocio en sectores como el desarrollo de software, las tecnologías de la información y la agricultura, entre muchos otros.

RPA asistido

Empezando por RPA atendida, esta forma de automatización se refiere a herramientas que deben ser iniciadas por un empleado humano, en contraste con las que se activan automáticamente por otro mecanismo. Para ilustrar mejor este punto, cuando un consumidor llama a la línea de atención al cliente de una determinada empresa y su llamada se transfiere a un sistema automatizado para pagar su factura o cerrar su cuenta en línea está interactuando con RPA atendida. Para ello, los representantes humanos de atención al cliente son los responsables de transferir las llamadas de los consumidores en estas circunstancias, ya que el proceso automatizado no puede funcionar sin su aportación manual.

Dicho esto, uno de los principales beneficios de la asistencia a RPA es el aumento de la eficiencia, ya que un empleado humano puede encargarse de todas las funciones de trabajo que requieren un cierto grado de conocimiento o experiencia, y luego permitir que una herramienta RPA se encargue de todas las tareas mundanas o repetitivas, como actualizar la información de facturación, comprobar el estado de devolución de un pedido, configurar pagos automáticos, etc. Además, este nivel mejorado de eficiencia operativa también permite a las empresas asignar tiempo y recursos a otras tareas y objetivos más relevantes.

RPA desatendida

Por otro lado, la RPA desatendida se refiere a las herramientas de automatización que se activan automáticamente sin necesidad de intervención humana manual. Del mismo modo, el tipo más común de RPA desatendida son las herramientas que operan en el backend de la infraestructura de TI, ya que estas herramientas pueden activarse automáticamente cuando se produce una tarea o evento específico. Por ejemplo, una empresa podría emplear un proceso automatizado de ciberseguridad que se utiliza para supervisar el tráfico de red. Este proceso podría diseñarse para buscar patrones conocidos como firmas de ciberataque, definidas como “un conjunto de datos único en su clase que puede utilizarse para rastrear el intento de un atacante de explotar un fallo conocido en el sistema operativo o la aplicación”, en un esfuerzo por reducir los ciberataques.

Alternativamente, un banco podría utilizar una herramienta RPA desatendida para señalar automáticamente cualquier actividad o transacción sospechosa que se produzca en las cuentas de uno de sus clientes. Debido al gran número de transacciones que se producen en un solo día en todo el mundo, asignar a un empleado humano para realizar esta tarea sería inviable. Así las cosas, una de las principales ventajas de la RPA desatendida es la capacidad de aprovechar la tecnología en ámbitos empresariales en los que las limitaciones de la mente y el cuerpo humanos hacen imposibles determinadas tareas. Sin el uso de estas herramientas, muchas de las notificaciones automáticas que reciben los consumidores cuando su cuenta bancaria está en descubierto, sus datos se han visto comprometidos durante una violación de datos o su artículo ha sido enviado a su dirección después de realizar una compra serían impracticables.

RPA híbridos

Por último, la tercera categoría de RPA se conoce como RPA híbrido, que se refiere a los sistemas automatizados que contienen tanto aspectos atendidos como desatendidos. Debido al hecho de que la RPA híbrida funciona para combinar lo mejor de ambos mundos con respecto a la RPA, es el tipo más común de automatización que actualmente utilizan las empresas de todo el mundo. Por ejemplo, una empresa minorista podría desplegar un bot desatendido para analizar datos en segundo plano y, a continuación, presentar sus conclusiones a un empleado para su posterior análisis y revisión. A continuación, este empleado en cuestión podría pulsar un botón para iniciar una serie de acciones, como actualizar la información de contacto de la cuenta online de un cliente.

Debido a la incertidumbre inherente a los negocios, hay muchas situaciones en las que confiar en un sistema RPA desatendido o atendido resultaría subóptimo, ya que un proceso que ha sido diseñado para ser totalmente automatizado puede necesitar ser revisado manualmente en determinadas circunstancias y viceversa. De este modo, una de las principales ventajas del enfoque RPA híbrido es el nivel de flexibilidad que ofrece a las organizaciones, como ya se ha indicado. Aunque una empresa que busque emplear una herramienta de RPA desatendida o atendida dentro de un contexto organizativo específico podría enfrentarse a ciertos retos a la hora de hacerlo, la combinación de estos enfoques puede superar estas limitaciones en la práctica.

La automatización robótica de procesos ha brindado a las empresas la oportunidad de transformar por completo la forma en que atienden a sus clientes, ya que muchos objetivos y tareas que en el pasado habrían necesitado un equipo de recursos humanos para completarse, ahora pueden realizarse automáticamente con una intervención mínima. De este modo, la RPA también ha beneficiado a la sociedad a nivel macro, ya que los seres humanos pueden dedicar menos tiempo a completar tareas tediosas o dolorosas. Por este motivo, la RPA sigue implantándose en una amplia gama de modelos empresariales cada día que pasa.